Χαρακτηριστικά Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Στόχοι Εκπαιδευτικού Προγράμματος
Οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν να εφαρμόζουν βασικές και προχωρημένες τεχνικές, ή/και δεξιότητες καθώς και να αποκτήσουν ή να βελτιώσουν τις γνώσεις τους σχετικά με τον τρόπο παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και τις διάφορες μεθόδους επικοινωνίας. Οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν τις σχετικές θεωρητικές και πρακτικές γνώσεις σχετικά με την παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σύμφωνα με τις διαδικασίες ενός οργανισμού που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη. Επίσης θα αποκτήσουν μία γενική θεώρηση των προσδοκιών και αναγκών του πελάτη και θα μπορεί να διεκπεραιώσει αποτελεσματικά παράπονα και ερωτήσεις πελατών Τέλος, θα μάθουν τεχνικές αποτελεσματικής διεκπεραίωσης ερωτημάτων/αποριών, προβλημάτων και παραπόνων πελατών.
Ακροατήριο που απευθύνεται
Άτομα που σχεδιάζουν να εργαστούν, έχουν εργαστεί ή εργάζονται ήδη στον τομέα της υποστήριξης πελατών. Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα είναι κατάλληλο για τα άτομα που είτε ήδη εργάζονται με πλήρη ή μερική απασχόληση σε θέσεις εξυπηρέτησης πελατών, είτε για εκείνους που θέλουν να λάβουν τις βασικές γνώσεις πάνω στις οποίες θα μπορέσουν να αναπτύξουν περαιτέρω προσόντα στον τομέα αυτό. Επίσης απευθύνεται σε αυτούς που θέλουν να πιστοποιήσουν τις υπάρχουσες γνώσεις τους και να εργαστούν πιο αποδοτικά και σε υψηλότερο επίπεδο αλλά και να εξασκήσουν τις ειδικότητες που απαιτούνται για την εξέλιξη της επαγγελματικής τους απασχόλησης και/ή της καριέρας τους στον τομέα της Υποστήριξης Πελατών. Ο εκπαιδευόμενος επίσης μπορεί να επιζητά να αναπτύξει (ή να αυξήσει) την ικανότητα χειρισμού διάφορων τεχνικών και μεθόδων αντιμετώπισης όλων των ειδών των καταστάσεων στην εξυπηρέτηση πελατών.
Επίπεδο Προαπαιτούμενων Γνώσεων
Δεν απαιτούνται κάποιες προηγούμενες γνώσεις. Προτείνεται όμως οι υποψήφιοι να γνωρίζουν τα γνωστικά αντικείμενα του ίδιου προγράμματος, στο Επίπεδο 1.
Διάρκεια – Σχεδιασμός Τμημάτων
Αριθμός ωρών εκπαίδευσης: 60
Συνοπτική Περιγραφή Σεμιναρίου
1. Περιγραφή του τρόπου παράδοσης ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών σε διαφορετικούς τύπους πελατών
1.1. Περιγραφή των διάφορων τύπων πελατών.
1.2. Περιγραφή των διάφορων τύπων αναγκών των πελατών.
2. Περιγραφή πολιτικών και διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού
2.1. Περιγραφή των οφελών που αποκομίζει ένας οργανισμός έχοντας μία πολιτική εξυπηρέτησης πελατών.
2.2. Επεξήγηση του τρόπου που η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού συνεισφέρει στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
2.3. Επεξήγηση των τύπων των πληροφοριών και αρχείων που τηρεί ένας οργανισμός σχετικά με τους πελάτες του.
2.4. Περιγραφή του σκοπού που έχουν οι διαφορετικές πολιτικές και διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών ενός οργανισμού.
3. Επεξήγηση των πλεονεκτημάτων που αποκομίζει ένας οργανισμός λόγω της καλής του φήμης
3.1. Περιγραφή των πλεονεκτημάτων που προσφέρει η καλή φήμη σε έναν οργανισμό.
3.2. Επεξήγηση του τρόπου που ένας οργανισμός μπορεί να χτίσει την καλή του φήμη.
3.3. Επεξήγηση των στοιχείων που μπορούν να καταστρέψουν την φήμη ενός οργανισμού.
4. Περιγραφή των ποιοτικών στοιχείων και των ιδιοτήτων που απαιτούνται από τον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών
4.1. Περιγραφή των κύριων χαρισμάτων/προσόντων που απαιτούνται στον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών π.χ. επαγγελματισμός, ικανότητες επικοινωνίας και κατάλληλη γλώσσα σώματος (body language).
4.2. Περιγραφή των κύριων ιδιοτήτων που απαιτούνται στον ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών.
4.3. Περιγραφή της παρουσίασης μίας εικόνας πεπειραμένου επαγγελματία στους πελάτες.
5. Επεξήγηση της σημασίας της αποτελεσματικής κάλυψης των αναγκών, προσδοκιών και παραπόνων των πελατών
5.1. Περιγραφή του τρόπου με τον οποίο προσδιορίζονται και επαληθεύονται οι προσδοκίες ενός πελάτη.
5.2. Εξήγηση της σημασίας της έγκαιρης απάντησης σε έναν πελάτη που ζητά τη βοήθειά σας.
5.3. Αναφορά της σημασίας της διατήρησης του πελάτη ενήμερου και καθησυχασμένου.
5.4. Αναφορά της σημασίας της αιτιολόγησης προς τους πελάτες σχετικά με τους λόγους για τους οποίους οι ανάγκες τους ή οι προσδοκίες τους δε μπορούν να καλυφθούν.
5.5. Εξήγηση της σημασίας της συλλογής σχολίων (feedback) για να βοηθηθεί η κάλυψη των προσδοκιών των πελατών.
5.6. Περιγραφή των μεθόδων συλλογής σχολίων (feedback) από τους πελάτες.
6. Επεξήγηση της σπουδαιότητας των διαφορετικών μεθόδων επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται κατά τη εξυπηρέτηση διαφορετικών τύπων πελατών
6.1. Επιλογή του καταλληλότερου τρόπου επικοινωνίας με τον πελάτη ώστε να καλυφθούν οι ανάγκες του.
6.2. Εξήγηση του τρόπου που η μη προφορική επικοινωνία (non verbal communication) επηρεάζει τη συμπεριφορά ενός πελάτη.
6.3. Εξήγηση της σημασίας της επικοινωνίας με τον πελάτη για να ενημερωθεί ότι έχουν κατανοηθεί πλήρως οι προσδοκίες του.